story 152. 3일 간의 '원신 2022 가을 팝업스토어' 경험담

반갑습니다, TheCitizen 입니다.

얼마 전 부터 '서울 신촌 현대백화점 유플렉스' 서 진행중인 '원신 2022 가을 팝업스토어 (이하 '가을 팝업스토어')' 는 다들 잘 즐기고 계신지 모르겠습니다.

바로 어제 '10월 14일 (목) 부터 오는 23일 (일)까지' 서울 신촌 부근의 '현대 백화점 신촌...

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개점 3일차 되는 10월 16일 (일) 에 이미 다수의 제품이 품절 공지가 올라올 정도로 뜨거운 성원을 보내고 있는 상황은 저 역시 한 사람의 원신을 좋아하는 사람으로 현장을 종종 방문하여 충분히 관찰하며 느낄 수 있었습니다.

개점일인 14일부터 오늘 18일까지 5일 중 총 3일을 방문, 그 동안 가을 팝업스토어를 방문하며 보고 느낀 걸 나눠보고자 합니다. 특히 약 3개월 전 열렸던 '2022 원신 여름 축제 (이하 원신 여름 축제)'와 비교 했을 때의 차이점을 중점적으로 다룰 예정입니다.

1. 험난했던 첫 만남

돌이켜 봐도 좋은 인상은 아니었다

올해 '원신 여름 축제' 이전에도 부산의 부산 타워에 포토 존을 운영하는 등 소규모의 현장 이벤트를 기획 및 진행했지만, 처음으로 다수의 이용객들과 자사 컨텐츠를 마주 한 공식적인 이벤트는 역시 '원신 여름 축제' 라고 봐도 무방합니다.

당시 반포 한강 공원의 넓은 부지와 세빛 둥둥섬을 이용한다는 기획은 한국 이용자들 뿐 아니라 원신을 하지 않는 게이머가 보더라도 설레게 만들기에 충분했습니다. 그 결과 행사 기간 내내 다수의 인파가 현장에 몰리며 '원신'의 힘을 팬들 뿐 아니라 한강에 방문한 불특정 다수의 이용객들에게 알리는 계기가 되었습니다.

이동의 자유가 통제되었던 시기를 지난 직후의 시기와 드넓은 야외에서 진행한 덕에 말 그대로 '축제같은 분위기'가 형성 되었지만, 그에 맞춰 아쉬운점도 명확 했습니다.

가장 눈에 띈 부분은 인원통제였습니다. 운영 측에서도 예상 못한 다수의 인파가 이른 시간부터 찾아오며 이들에게 입장시간을 안내하고, 무더위에 지치지 않게 별도의 관리를 해야 하는 등 어려움이 많았습니다.

이런 모습은 주말에 특히 부각되어 나타났고, 인파는 통제 수준을 벗어나 결국 특정 시간대로 끊어가며 메인 무대였던 '세빛 둥둥섬' 의 입장을 제한해야 하는 상황이 벌어졌습니다.

문제는 입장을 통제한 '섬에 현장 방문객들이 참여할 수 있는 프로그램들이 다수 몰려 있는 점' 이었습니다. 음식을 사 먹을 수 있는 푸드트럭과 콜라보 디저트를 살 수 있는 카페, 굿즈를 살 수 있는 팝업스토어와 미니게임, 2차 창작 부스 등 사실상 9할에 가까운 '원신 여름 축제' 기획이 세빛 둥둥섬에 위치하고 있었습니다.

아무것도 모르고 이벤트 하는 일정만 듣고 온 방문객들은 현장 대기줄 혼선으로 인해 체험을 전혀 할 수 없는 상황에 처하고 말았습니다. 실제로 당시 다수의 리뷰는 '여름 축제 현장에 갔지만, 할 수 있는 것이 아무것도 없었다' 와 같은 뉘앙스의 불만들을 쉽게 찾아볼 수 있었습니다.

결국 '축제' 분위기는 만들었지만, 현장에 방문한 원신 이용자들은 여름축제에 대해 부정적으로 기억하는 분들이 많은, 아쉬운 첫 시작을 끊게 되었습니다.

2. 3개월 만에 다시 이용객들과 마주한 가을 축제

이전 경험을 바탕으로 매끄럽게 기획 된 현장

여름과 달리 이번 '가을 팝업스토어' 는 신촌 현대백화점 지하 영 캐주얼 구역인 '유플렉스'에서 진행하였습니다. 아무래도 쌀쌀해지는 가을 날씨를 고려하여 야외 대기가 힘든 점을 고려, 실내에서 활용 가능한 장소를 물색하여 낙점 한 곳이 아닌가 싶습니다.

거기에 2호선 신촌역과 다수의 수도권 광역버스가 지나다니는 등 이전과 비교하면 방문자 접근성이 굉장히 올라갔다는 장점도 존재 합니다. 실제로 '원신 여름 축제' 가 진행되었던 '반포 한강공원' 은 대중교통 접근성이 매우 낮아, 버스나 지하철을 이용하더라도 꽤 긴 시간 도보로 이동해야 합니다. 이는 무더운 여름에 다수의 방문객들이 이동하기에 좋은 곳은 아니었습니다.

또한 유플렉스와 지하철 역을 이어주는 이동 통로 및 매장 내 이벤트 구역 등을 다수 활용, 미니게임과 디저트 카페, 굿즈를 구매할 수 있는 팝업 스토어 등으로 나뉘어 다수의 인원이 최대한 몰리지 않게 분산 운영을 진행하였습니다. '가을 팝업스토어' 이외에도 다수의 대중들이 이용하는 공간들이기 때문에 최대한 통행에 방해를 줄이고자 나눈 것으로 분석됩니다.

이번 '가을 팝업스토어' 에서 준비 한 콜라보 디저트 메뉴의 경우, '원신 여름 축제' 에서 예상 밖의 다수 인파로 인해 방문객들이 구매조차 하지 못한 사례를 잘 분석하여 보완하였습니다. 아예 디저트를 전문으로 판매하는 카페와 손을 잡아 한정 메뉴를 공급하여 장기 운영 시 안정성을 도모 한 것이었습니다. 실제로 방문 한 3일 동안 디저트 카페 주변에는 대기열이 형성된 걸 보기 어려웠습니다.

제 경험을 덧붙여 보면, 18일 (화) 오늘 11시 경 '신촌 팝업스토어' 현장 도착 후 약 4시간이 지나서 스토어에 입장하여 상품들을 구매 할 수 있었습니다.

힘들게 들어 간 매대는 이미 인기 제품들이 다 팔리고 난 뒤였다.

팝업스토어에 입장 했을 땐 14일 사전 답사 때 본 것과 달리 많은 항목의 상품 매대가 이미 비어 있었고, 특히 쿠션 및 후드 등과 같은 일상 생활서 사용 가능한 어패럴 상품은 2일차에 매진되어 버렸습니다.

그럼에도 이를 채워주는 다수의 공식 상품들을 통해 허전한 마음을 달랠 수 있었습니다. '차후 상시 판매되는 상품도 존재 한다.' 고 이번 가을 팝업스토어 기획 사전에 공지 했으니 이 말을 믿어 보는 수 밖에 없을 듯 합니다.

'신촌 팝업스토어' 입장을 대기하는 도중 여유가 있어 미니게임도 기다릴 수 있었는데, 해당 체험은 1시간 조금 지났을 때 체험이 가능했습니다. 단, 기존에 조사 한 것과 운영 방식이 바뀌었는지, 줄을 섰을 때 이용 가능한 표를 한 장 밖에 구매할 수 없었습니다.

이는 14일 사전 조사 차 현장에 방문했을 땐 다량 구매가 가능했던 것에 비하면 확실하게 달라 진 부분이었습니다. 다수의 인원이 몰리는 것을 방지하고, 대기열의 흐름을 원활하게 만들기 위해 한 번에 다량 구매하지 못하는 방향으로 변경 한 것으로 추정합니다.

3. 이제 반 지나간 가을 축제, 중간 정산은?

분명히 이전과 달리 개선은 되었지만, 아직도 극복해야 할 부분이 많다

오늘 방문한 18일 (화) 당시, 인파가 적게 몰려 드디어 스토어 입장도 할 수 있었고, 현장의 'PS5 원신 체험' 및 다수의 미니게임 등을 쾌적하게 즐길 수 있었습니다.

하필 가장 어려운 난이도가 걸려 답을 생각하는 데 어려움이 많았다.

미니게임의 주제도 원신과 굉장히 잘 어울렸으며, 게임 속에서 체험할 수 있는 음식 제조를 연출하는 등 몰입도가 올라갈 수 밖에 없었습니다..

콜라보 디저트는 개인적으로 강한 단 맛을 선호하지 않아 이번에 취식하지 않았습니다. 다만, 장시간 대기를 해야했던 분들에게 많은 열량과 당분을 보충할 수 있다는 점에선 좋은 평을 받을 수 있을 것입니다.

주문 과정에도 신경을 많이 썼는데, 별도의 예약 플랫폼을 통한 주문을 안내 하였습니다. 그 덕분에 수량 및 방문 시기 등을 안내 받을 수 있어 확실히 여름 때 보다 개선 된 점이 많아졌음을 확인 할 수 있었습니다.

여기에 지난 15일 (일) 늦은 오후에 발생한 '전국적 카카오톡 통신 장애' 로 카카오톡 기반으로 운영되던 팝업 스토어 예약 키오스크 역시 큰 차질이 있을 줄 알았으나, 플랜 B를 마련한 점이 놀라웠습니다. 기존의 카카오 톡이 아닌 문자메세지로 순번 안내 및 공식 커뮤니티를 통한 입장 번호 안내 도입 등의 순발력 있는 대응이 돋보였습니다.

하지만 칭찬 할 부분만 있지 않았는데, 가을 축제를 운영하는 데 있어 현장과 원신 운영 측 간의 의사소통, 그리고 이를 전달하는 원신 운영측의 일방적 공지가 여전히 숙제로 남아있습니다.

지난 주말 15, 16일 (토, 일) 에 많은 인파가 몰리며 크고 작은 사건이 벌어진 것이 대표적 사례가 될 것입니다.

사람이 정말 많아 오전에 예약이 마감 되었다.

주말의 경우 다수의 이용자가 몰리며 토요일 15일은 오전 10시, 일요일 16일은 오전 8시 반에 일찌감찌 당일 스토어 전체 입장 가능 인원이 마감이 될 정도였습니다.

문제는 토요일에 벌어졌는데, 주말에 예상보다 더 많은 인원이 찾아오자 이를 너무 사전에 통제 하지 못한 것이 후폭풍을 낳고 말았습니다.

'신촌 팝업스토어' 가 열리는유플렉스의 경우, 기본적으로 백화점 항목에 속하는 유통시설입니다. 백화점들의 운영시간은 20시, 오후 8시면 영업을 종료하기 때문에 운영시간이 긴 편이 아닙니다. 그나마 젊은 이용객들을 상대로 하기 때문에 주말의 경우 오후 10시까지 운영을 연장합니다.

15일 (토) 에는 '신촌 팝업스토어' 현장 어딜 가도 대기하는 사람들로 북적거렸다.

그런데 현장에서 10시가 넘어서도 팝업 스토어에 들어가야 할 인원이 남아 있을 것이 예상되는 상황이었습니다. 당시 토요일 이용자는 적어도 '1천번대 이후 번호를 배정받은 인원들' 이 있을 정도였기 때문에 이미 1천명의 이상이 몰린 상황이었습니다.

운영측은 결국 1천번 이후의 대기번호를 받은 이들에게 일방적으로 귀가조치를 내려버리고 맙니다. 현장에서 이 소식을 들은 방문객들은 스태프들에게 추후 방문 시 해결책 등에 대해 여쭤보았고, 그에 대한 해결책을 '원신 운영측과 논의하여 전달하겠다.' 는 안내 받은 후 돌아갔다고 이야기 합니다.

오늘 화요일 (18일) 에도 이에 대한 글을 확인 할 수 없었다.

그렇지만 원신 측은 이에 대해 '무응답'으로 일괄하고 있는 중입니다. 글을 쓰고 있는 18일 (화) 오늘도 공식 커뮤니티에선 이에 대한 공지와 댓글 등의 대응을 확인 할 수 없는 상황입니다.

개선 되며 좋아진 점도 분명히 많았지만, 이번 '가을 팝업스토어' 역시 결국 운영 측과 현장의 '미스 디렉션', 잘못 된 지시가 낳은 결과물이 명확하게 드러났습니다. 당장의 편의를 도모할 것이 아닌 앞으로도 누적 될 '이용자 경험'을 위해서라도 좀 더 현명한 지시를 내렸어야 했습니다.

지난 15일 (토) 오전 대기열에 세워 진 '입장 대기 종료' 팻말.

안 좋았던 상황과 부정적 경험은 쉽게 잊혀지지 않고 오래 남는 법입니다. 때문에 현장에서 행사를 진행 할 때는 기획 당시에선 알 수 없는 현장의 갈등요소를 신속하게 사전에 차단 하는 것도 중요합니다. 그렇지만 이와 같은 방식의 강경한 일방적 대처가 계속 누적 된다면 브랜드 자체에 '신뢰 할 수 없는 이미지가' 낙인 될 수 있기 때문에 주의해야 합니다.

이와 같은 사건이 있고 난 다음 날인 16일 일요일은 상당히 이른 시간인 오전 8시 반에 마감한 이유 역시 이와 같은 사례가 있었기 때문이 아닌가 추측 합니다.

공개 된 부스 배치도에서 '2전시장 3층' 하이브리드 전시관에 'HoYoverse' 가 위치한 것을 확인 할 수 있다.

이번 '가을 팝업스토어' 이후 11월 중순 개막 예정인 '지스타 2022년' 에도 약 100부스 규모로 참가하는 것이 공개되었기 때문에, 지금과 비슷한 규모는 아니더라도 다수의 굿즈를 살 수 있는 공간을 마련 할 가능성이 높습니다.

그렇게 된다면 수도권을 제외한 타 지방권에서 팝업스토어가 열리는 것은 이번 지스타가 사실상 처음이기 때문에, 만약 열리게 된다면 '신촌 팝업스토어' 의 경험을 바탕으로 한층 더 성숙한 모습을 보여주길 바랍니다.