고객이 열불나는 앱 리뷰의 고객사 대답, NC소프트, 리니지W, 마케터의 입장

고객이 어떤 서비스를 이용하다 여러가지 문제가 발생할 수 있다.

그러나 사용하다가 열불이 나는 상황은 바로 이런 문제가 발생 했을때가 아니고, 문제를 해결하기 위해 고객센터와 연락을 하는 과정이 너무 힘들고, 시간이 오래 걸릴때가 아닐까?

가장 쉽게 예로 들수 있는 것이 바로 앱(app) 시장이다. 앱 스토어나 구글 플레이 스토어 같은 곳에서 앱을 유료로 또는 무료로 다운 받아 사용하다가 문제가 생기면 꽤나 골치가 아프다. 요즘 매출 1위를 찍고 있는 게임을 예로 들어보자. 바로 리니지W의 구글플레이스토어 리뷰의 개발사 대답을 몇개 보자.

이렇게 달리는 응답을 보고 과연 누가

내 불편함이 잘 전달 되었군, 빨리 해결되겠지?

하고 생각하겠는가?

그저 고객님의 이름을 한번 다시 읊어주고, 인사하고 (그나마 이름을 안부르는 경우도 많다.) 내용과 상관없이 죄송함을 전달한다. 아마 모든 질문에 다 가져다가 붙혀놔도 상관없는 대답일터.

개발자 입장에서는 편하기는하다. 나도 고객들이 사용하는 앱을 여러번 스토어에 업로드 한적이 있지만, 문제가 있을때 사용하는 메일주소를 적어놓는 것이 전부다. 굳이 일부러 전화번호나 임직원 개개인의 메일을 적을 필요도 없다. [email protected] 이라던지 [email protected] 정도의 형식적인 불만을 받는 전용 이메일 계정을 하나 만들어 놓으면 된다.

물론 더 세심한 대응을 위해서 내 개인적인 메일 주소를 적어놓을 수도 있겠지만, 문제가 있다. (잘 만들었던지, 못만들었던지 상관없이) 생각보다 업로드한 앱에 대한 불만 메일이 많이 온다. 기능이나 서비스 개선에 영향을 주는 메일도 있겠지만, 또한 말도 안되는 요구를 하는 메일 부터 쓸데없는 소리 (죄송합니다. -.-) 를 하는 고객의 소리도 많다. 개발자 입장에서 그걸 하나하나 보면서 판단 할 수가 없으니 일단 저런 방식으로 처리하는 것이다.

이때 고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 점점 크고 무거워진다.

서비스를 받기 위한 피로, 서비스 피로가 가중되는 것이다.

마케터의 질문

이런 상황에서 고객의 답답함을 전달하기에 직접 개발사를 찾아가거나, 문제해결을 위해 나 구글링을 한다거나 해서 답을 찾는 방법 밖에는 없다. 책에서 말한 것처럼 처음에 한두번은 하면서 성취감도 느끼고 하겠지만 두번 세번 문제가 계속해서 발생한다면, 고객의 등에 짐이 점점 무거워지는 것이다. 언젠가는 지치고, 우리 제품을 사용하지 않는 결과를 초래한다.

고객이 기나긴 단계를 층층이 겪지 않도록 조정한다.

이들은 고객의 등에서 짐 덩어리를 없앤다.

마케터의 질문

마케터가 이 고객의 짐을 덜어야 한다는 이야기를 하고 있다만, 아직 일개 개발자의 입장인 나에게 있어서 빛좋은 개살구 같은 느낌이다. 고객의 짐을 덜어야 한다는 말은 오케이, 인정. 그런데 어떻게?

인력을 무한정으로 사용하지 않으면서 고객의 불만을 하나하나 다 들어줄수가 있을까?

일단 마케팅을 공부하는 입장에서 보다는 개발자의 입장에서 몇가지를 생각해보면

1. 메뉴얼을 고객 친화적으로 만들어서 실패경험이 없도록 한다.

2. 고객이 보기 쉽고, 보기 편한 FAQ 를 운영한다.

이 정도가 되지 않을까? 이런 작업은 개발자 + 마케터가 같이 협력해야 하는 부분이다.